SNSを活用して市民の声を聴く

令和2年第4回定例会(2020年12月2日)

◆5番(大沢純一君)

デジタル化という話の中では、この申請手続とともに、市民に情報を伝える、また市民から情報を受け取るという、こういったことも重要だというふうに考えます。
現状、本市では、市民からの声、意見というのをどのような形で受け取っているのか、それについて伺います。

◎総合政策部長(栗原寛君)

市民の声の受け止め方法でございます。

料金受取人払いの広聴用はがきや封筒を市公共施設に用意しているほか、電話、来訪、ファクス、市ホームページのお問い合わせフォームなどで広く受付しているところでございます。
以上でございます。

◆5番(大沢純一君)

ここではデジタル化の質問ですので、このホームページの広聴について伺いますけれども、ホームページからの広聴、これは実際今どのくらいあったりするんでしょうか。

◎総合政策部長(栗原寛君)

先ほどの質問で様々な媒体での受付をしているということでございますが、その中でもホームページでのフォームでの問合せ、これが一番多い状況でございます。多分半分以上が今現状ではそういった状況になっておると認識しております。以上です。

◆5番(大沢純一君)

ホームページが一番多いということですけれども、ちょっとこれは質問通告していないんで分かればなんですけれども、このホームページで今の形で受け付けているのというのは、大体いつぐらいからこれが始まっているのかというのは何か分かりますか。

◎総合政策部長(栗原寛君)

すみません、今正確ないつからということがお答えできませんので、それにつきましては分かり次第お答えさせていただきます。申し訳ございません。

◆5番(大沢純一君)

これは質問通告していなかったので、もし分かればということでお聞きしました。後ほどもし分かればまた教えてください。
ここで、デジタル化を求めるに当たって、現状のインターネット利用状況はどのようになっているのか、この認識というのを共有したいと思います。

スクリーンを御覧ください。議員の皆様に同じ資料を議会クラウドにも載せておりますので、そちらも御覧いただければと思います。

 

まずは総務省の令和元年通信利用動向調査です。平成13年、西暦2001年ですけれども、その頃のインターネット利用者率というのは46.3%、ちょっと見づらいですが、そういった数字になっております。それから4年で大体70%まで伸びるんですけれども、その後は毎年数ポイントの増減で、この平成30年に79.8%、こういったことになっております。
ですが、この平成30年から次の令和元年の1年間で10ポイントも増加している、こういった状況にあります。大きな増加を示しております。


では、この10ポイント増えましたけれども、国内ではどういった地域で利用者が多いのか。令和元年のインターネット利用者割合の調査ですけれども、この中では東京都が95.7%、大阪府93.3%、神奈川県92.7%、つまり大都市圏での利用が大変多い、こういったことになっております。これは立川市でも、ここから見れば立川市でも利用者が多い、こういったことが推定されると思います。

全体としてはこういった傾向なんですけれども、では年齢層としてはどういったことになっているのか。

年齢階層別、このインターネット利用状況を見ますと、6歳から12歳という年齢、これは左から古い年代になっておりまして、一番濃い青が一番新しい年になっておりますけれども、平成元年のデータになります。6歳から12歳という低年齢層とともに、60代、70代、80代、こういったところ、高年齢層の利用が大きく伸びている、こういった状況が分かると思います。
つまり、このインターネットの利用に対するこのハードルというのはこれまでよりも格段に下がっている、こういったことが分かると思います。

では、そのインターネットをどんな端末で利用しているかというのがこちらです。これは、ちょっと小さいですけれども、ここは13歳から69歳、ここの間の層に一番使われているのがスマートフォンという、こういったことになります。

ここまでまとめますと、平成30年から令和元年でインターネットの利用者が高齢者を中心に大きく伸びており、その多くはスマートフォンを利用していると、こういったことです。
では、そのスマートフォン利用について次は見てみます。

ここからはMMD研究所という調査会社の承諾を得てこの資料を提示しておりますけれども、その2019年度版スマートフォン利用者実態調査での、あなたは1日平均何回ぐらいスマートフォンでメールやメッセージを送信しますかという、こういったアンケートになります。これを見ますとおり、男女比率と年齢階層比率はこのようにあまり偏りがない調査となっておりますが、

その結果がこれになります。

ここで注目すべきは、このメッセージの送信がゼロ回という、こういった層、つまりメッセージを送らないとしているのがキャリアメール、黄色です、黄色はキャリアメールで59.0%、青のショートメッセージサービスが56.5%という点です。それぞれスマートフォンのメール、スマートフォンの電話番号というアドレスを持ったメールを半数以上が使っていない、こういった状況にあります。

また、別の角度の調査では、Gmailで59.2%、そのほかのメールで74.2%、LINE以外のメッセージアプリで75.8%が送信ゼロ回、つまり使っていないという、こういった状況が示されております。

では、こういった状況の中でどのようなコミュニケーション手段を利用しているのか。SNSではLINEが98.5%、ツイッターが55.7%などとなっております。つまり日常のメッセージの交換手段が大きく変化しているわけです。

その中で、本市では、先ほど御答弁ありましたとおり、はがきやホームページ、ファクス、さらにはこのホームページの場面でも返信をもらうにはメールアドレスが必要、こういったことになっているわけです。

スクリーンを終わります。

御説明したように、既にインターネットでのコミュニケーション方法が大きく変化している、こういった状況になります。その認識に立って、行政としての情報を受け止める媒体を検討すべきだというふうに思います。これはなぜならば、緊急時、災害時の対応のためなんです。

別な話になりますけれども、私も道路など、市内の危険箇所を行政に通報する仕組みとしてフィックスマイストリートというようなコメントとともに画像と位置情報を市民が送れるアプリの導入、これをずっと求めてまいりました。これも日常的に市民が利用することに慣れてもらえれば、災害時に市内の情報をつぶさに把握するのに行政にとっての大きな力になる、こういうふうに考えるからであります。

同様に、この市民と行政が双方向でやり取りするシステムを平時から利用することで、やはり災害時にも迅速な意見聴取が可能になるというふうに考えます。

再度スクリーンを御覧ください。

本市はツイッターでも情報を発信しております。これは同様に多摩26市でもそれぞれ発信しておりまして、それも読まれなければ意味がないので、各市のツイッターアカウントについてフォロワー数を調べました。これがその一覧です。

ちょっとこれを見ますと、文字が小さいんであれですけれども、お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、大変申し訳ありません、この人口の数を10月1日時点としているんですけれども、違う時期の数字が入ってしまったようで、この値はおおよそのものと認識していただければと思います。

その上で、これはもちろんフォロワー数は市民の方以外も含まれますけれども、試みに、フォロワー数と市民の人口の比率を見てみますと、立川市は多摩地域で8番目のこのフォロワー数の率であると、こういった状況にあります。武蔵野市ですとか三鷹市では比率では倍以上、またフォロワー数というところでは調布、府中と差がありますけれども、それでも健闘しているというような、こういった状況ではないかなというふうに思っております。このような状況になっております。

スクリーンを終わります。

既にホームページ以外でも利用が進んでいる、こういったものがあるんですから、こういったツイッターなどの媒体からも進んで市内外の方からの意見を聴取して、いざというときの広聴手段として備えていくべきだというふうに考えますけれども、それについてお考えをお聞かせください。

◎総合政策部長(栗原寛君)

SNSを活用した市民の声の受け取りということでございます。
少し議員からのお話もありましたが、災害時のことも含めてお話しをしますと、災害時には虚偽情報がSNSに掲載される問題も多発しており、SNSでの情報収集には課題があると考えております。

国では、情報をAIが分析するシステムなどを開発していると聞いており、また神戸市などで国や民間企業などによって共同開発されたシステムを使い、LINEでの情報収集の実証実験が行われたことも把握しておりますので、これらについて関係部署と連携し研究してまいります。
平常時のSNSでの情報のやり取りにつきましては、SNSの特性上、即時性が求められることもあり、導入に当たっては体制を含めた検討が必要になると考えているところでございます。以上です。

◆5番(大沢純一君)

そういう虚偽の情報であるとかというところについては、熊本地震でしたでしょうか、ライオンが逃げたとか、そういった話もあったりして、それが大きなトラブルになったというようなこともあり、もちろんその情報の真偽性については確かめなくちゃいけないという、そういったことはあるかもしれませんけれども、もちろんでもそれはじゃSNSじゃなかったらそれがないのかといったら、そういうわけでもないということについては、今申し上げているのは、先ほど申し上げたとおり、多くの人が使っている媒体が変わってきているという、こういった認識を持っていただきたいんです。

その上で、何が市民にとって一番有効なのかというところで、その時代に合わせたというか、今の市民がどうやったら身近に手軽にそうやって市にいろいろなことを伝えられるのかといった、こういったこともぜひ検討していただければというふうに思っております。

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