オンライン相談の推進

令和3年予算特別委員会(2021年3月11日)

◆委員(大沢純一君)

私のほうからは、行政のデジタル化ということで全体的にお伺いしたいと思います。

このコロナ禍で大きく進んだものの一つが、やはりオンラインでの会議や会話だというふうに思っております。私の周りでも、恐らく1年前までは「Zoom」なんて聞いたこともなかったような方がこの1年で、御高齢の方でもかなり使えるようになっているという場面に数々出くわしまして、本当にコロナ禍で状況が変わったなというふうな感想を持っております。

私も様々な、これまでいろいろな研修をオンラインでなんていう機会は、それは行政の皆様もそうかと思いますけれども、今朝方、またあるオンラインセミナーを聞いていましたら、そこで台湾のオードリー・タンデジタル担当大臣が出ておりまして、その講演をちょっとだけ伺うことができました。

その中でオードリー・タンさんが言っていたのは、ITとデジタルというのは別なもので、ITは物をつなぐもの、デジタルは人をつなぐものだと、こういったことでこのデジタル化を台湾では進めていると、こういったことを言っておりました。

まさにこのコロナ禍では会えない、誰とも会えないというような状況の中でデジタルを進めていくということは有効だろうと思っております。

例えば行政のほうでも、これまで私たちも妊婦面談または高齢者、障がい者、小さな子どもがいるといった外出困難な方、これに対してはオンラインが有効だという話もさせていただいてまいりましたし、また地域公共交通の課題でも、私もいろいろなことをずっと伺うと、やはり今まで買物に行けない、病院に行けないといった声とともに、市役所に行けないんだという声をすごい多く伺うんです。

そういった中では、このオンラインがそういった地域公共交通の課題にもつながるというふうに思っております。

これについてはこれまでも、例えば昨年、令和2年の12月の一般質問での副市長答弁でも、
行政のデジタル化につきましては東京都市長会等々と連携を図って、広域的なところでもしっかり課題として認識を持っている。その上で本市におきましては、市長自らがリーダーシップを発揮していただいて、各部署とも連携を図って進めていく。
--と、こういった答弁をしていただいているところであります。

それを踏まえまして、来年度、本市といたしましてはデジタル化をどのように考えていくのか、それについて伺います。

◎情報推進課長(田邉好男君)

デジタル化でございますが、来年度は大きく言えば、私ども情報推進課では三市共同ということで、こちらのほうが来年1月に稼働というところが大きな課題として考えているところでございます。

また、ウェブ会議の必要性というところで、パソコン10台を新たに購入いたしまして、ウェブ会議用に転用してまいりたいと考えているところでございます。以上です。

◆委員(大沢純一君)

まさに、これまでもありましたとおり、三市共同のクラウドの話ですとか、これについてはオードリー・タンさんの言葉を借りればITの分野でありまして、デジタルというところ、デジタル化の文脈で言えば、PC、パソコン10台をウェブ会議で使うといったような、こういったことでありましたけれども。

今までの、例えば今回の定例会における、たまたま今横におりますけれども、山本みちよ議員に対する一般質問の行政の答弁でも、「本市におきましては、オンライン化については個人情報は取り扱わないということが原則だ」と、こういった答弁がされているところであります。これについてどのように、いわゆる決まりがあるのか、これについてお答え願えますでしょうか。

◎情報推進課長(田邉好男君)

自治体として個人情報をインターネット上に流さないというのは大原則にあるというふうに考えております。よりまして、ウェブ会議等でやった場合、インターネット上にどうしても情報が流れてしまうというところに--セキュリティ、確かにあるとは思うんですけれども、原則的にインターネット上に個人情報は流さない。そっちのほう、個人情報保護条例に近い形のほうを優先しているのかなというところで、なかなか相談業務とか、そういったところに対してのインターネットを使ったウェブ会議システムというのは難しいのかなというふうに考えております。以上です。

◆委員(大沢純一君)

そういった状況の中で、ウェブ会議にパソコン10台購入するという、導入するということでは、何のために使うのかという話になっていくと思うんですけれども。

そもそもなんですが、今の答弁としては、自治体として流さないというのが大原則だという、そういった答弁でしたけれども、これは何の原則なんですか。自治体としてというのは、どこの自治体。いわゆる全国の自治体の話なのか、それとも立川市としての自治体の話なのか。それについて見解をお示しください。

◎情報推進課長(田邉好男君)

基本的に個人情報保護条例は条例で定めておりますので、立川市として原則的には個人情報は流さないというところが大原則にあるのかなというふうな形で考えております。

◆委員(大沢純一君)

理事者、そういう答弁でよろしいでしょうか。

◎副市長(田中良明君)

情報の取扱いにつきましては、国の指導の下により、三層構造的な意味合いで複雑化しているのは事実です。

世界からしても、この構造というのはかなり有数な構造ということでセキュリティは確保されているんではないかという認識は持ってございます。

ただ、それによって、いわゆる市民サービスの向上ですとか、あるいは業務のさらなる効率化といった面では、行政のいわゆるデジタル化というのは有効なものだというふうに認識してございますので、そういう意味におきましても、今般、令和3年度から26市の市長会によって行政のデジタル化についての、要はスクラムを組んで、共同で研究していくというふうなことを3年間実施します。

その中では、できるだけできるところからやるということと、標準化という意味合い、それから共同利用というような視点も当然その中では議論されると思いますので、どのような形でいわゆるデジタル化を進めていくか、あるいはオンラインを進めていくかというところは、その中でも議論はされていくものというふうに認識してございます。

◆委員(大沢純一君)

今の御答弁の中で、それで今課長からもありました個人情報保護条例との関連というのは、どのように考えられておりますでしょうか。

◎副市長(田中良明君)

個人情報につきましても、今の立川市のくくりの中では課長の言った答弁で進めておりますけれども、その辺も国あるいは東京都の考えを聞きながら、また他市の状況も把握しながら対応してまいりたいと、そのように考えてございます。

◆委員(大沢純一君)

まさにこのことについては、もちろん、今慎重にやっていただいている背景というのは、もしものことがあってはいけないという、そういった万全な対策を取ってということで、その意識の中でやって、進めていただいているんだろうなということは理解しようと思うんです。ただ、できない--まあ、これはもう何度も言っているんですけれども、できない理由は、できないということを大前提にしたら、いつまでたってもできないわけで、どういった角度でやったらできるようになるんだろうという発想からここは進めていかないと、特にコロナの下での様々な発想というのは生まれてこないのかなというふうに思っております。

その中で、今、他の自治体の状況を見ながらといって御答弁、副市長からありましたけれども、例えばほかの自治体でも既にやっているところは多々あるわけです。その中では、そういったほかの自治体がやっているにもかかわらず、本市が慎重だというところについて、そのほかの自治体の例を見たときにどういうところに--どこの市、どこの行政って言わなくていいですけれども、どういうところに課題があるということを考えていらっしゃるのか。ほかの行政、もう既にやっているところの状況を見たときに何が課題で、やはり本市ではそこは思いとどまるべきだというふうに今考えていらっしゃるのか。それについて御答弁願います。

◎情報推進課長(田邉好男君)

他市との違いというところですが、相談業務等でやっているところは幾つか見つけました。その中で、相談業務ということで、原課の考え方とかあると思うので、私どもでウェブ会議のガイドラインというのを作成させていただきました。その中では、一応個人情報とか政策決定過程に関わることについては、内部の規約ですが、扱わないことというのを大前提にしております。

しかしながら、それだけでは業務は立ち行かないと考えましたので、それぞれの主管課が手続を取って、情報化推進委員会という内部委員会がございます。その中でもんで、それで了承が得られるようであれば、個人情報保護審議会ですか、そちらのほうに諮って、それで考えていただいて、そういったことを、プロセス踏んで大丈夫だよねというところで理事者の決裁いただいて、そういった会議をやるというような形で、それぞれ審議していただいて、安全性を確認しながら検討してまいりたいというふうに定めたところでございます。

◆委員(大沢純一君)

幾つかいろいろな自治体の例を見つけていただいているということについては、そういうところでは前向きに捉えていただいているんだろうなというふうな理解をしたいと思います。

ただ、最終的な意思決定を行わないとかというところで、ウェブのガイドラインを今持っているんだというふうな御答弁ありました。だとすると、現段階ではそのウェブ会議、今後、来年度に向けて10台パソコンを導入するということですけれども、それについては意思決定は行わないんだけれども、意思決定の手前の意見交換ぐらいなところにそこはとどめておいて、最終的な意思決定はみんなで集まってという、そういうような話になってしまうのかなという。今の答弁を伺うと、いわゆるウェブ会議、デジタル化の中でのウェブ会議というのも、かなり中途半端なものにならざるを得ないのかなという感想を持っているんですが、現状はそういうような認識でやっていらっしゃるということは分かりました。

今のお話、御答弁を伺うと、本当にこれやって大丈夫なのかな、大丈夫なのかな、大丈夫なのかなというような形で今進めていこうと思っていらっしゃると思うんですけれども。

そこで、もう一回具体的に伺うんですけれども、私たちも今の御答弁を伺って、分かったような分からないような部分もあるものですから、もう一回ちょっと聞きたいと思います。

ほかの自治体が例えばやっていて、これは本市でやるに当たっては課題だろうと思っているところがもしありましたら、それについてお答えいただけますでしょうか。

◎情報推進課長(田邉好男君)

近隣で言えば、羽村市とかが子育てのところでの相談業務をやっているというのを見つけたぐらいでして、あとは大きくは、これが相談業務なのかなというところでちょっと疑問に残りながらも見たところでございます。

なかなか、まるっきりの本当の相談業務、法律相談とか、そういったところはなかなかやっているところはない状態かなというふうに思っております。

当然、結局、そういう相談というのは民間委託とかで民間がやっていたりするパターンがございますので、自治体としてこれから本当に何が安全にできるのか、そういったところを考えながらやっていかないと、もう立ち行かなくなってしまいますし、一たび自治体がこういった個人情報を流した場合には大事件という形になってしまいますので、その辺はやはり慎重にならざるを得ないのかなというところが、まずどうしてもそっちのほうを考えてしまうようなところもございますが、そういった先行自治体、本当にやっているところに聞きながら、どうしたら安全にできるのか、そういったことを確認しながら、ぜひ立川市でも導入できればいいかなと考えているところでございます。

◎総合政策部長(栗原寛君)

個別の自治体の状況について今情報推進課長が述べたところでございますが、少し答弁が重複になってしまうかもしれませんけれども、やはりウェブ会議等のセキュリティが100%であれば、これは私ども踏み切ると思うんですが、幾つかの事例で、それが乗っ取りがあったりとか、知らぬ第三者がそれに入るということも聞いております。

セキュリティレベルを万全にしないと、私どもが持っている個人情報が、もしそこで流れた場合は、情報推進課長が申し上げたとおり、これは大きな事件になってしまうということがありますので、そこはかなり慎重に進めなければいけないと考えております。

それと、個人情報や政策決定の会議では使用は控えるというガイドラインを設けておりますけれども、これは集まった状態の会議で考えれば、公開する会議と非公開の会議があり、もちろん個人情報を扱う会議というのは、非公開になるわけです。そのほか、政策決定、いろいろな調整をする会議でも、公開する会議というものは、これは基本的に誰が傍聴しても構わない。そういった会議は、例えばウェブ上で行っても大きな問題はないだろうけれども、非公開で行わなければいけないものについて、現在はウェブ上でやるということは、やはりこれはセキュリティレベルの問題で課題があるんではないかと考えております。

他市の状況についても、そこの考え方をどこに置くかということで現実的な取扱いが変わってきているんではないか、そう考えております。以上です。

◆委員(大沢純一君)

今セキュリティのお話がありまして、なかなか100%でないからというような御答弁がありました。

これまでも様々な方から、マイナンバーのセキュリティについても100%と言えるのかみたいな、そういった指摘があって、それについてのいろいろなやり取りがあったところだと認識をしております。

その際に私のほうから--まあ、私の答弁が正しいというわけではないと思うんですけれども、私のほうからは、このことに限らず100%なんてないと。特にペンタゴンだって狙われるぐらいな、そういった状況、インターネットの世界ではそういった状況ですから、セキュリティを100%担保するなんていうことはまずできない。であるならば、流出したときにどう対応するのかということのほうをしっかり一方で固めて、それでその対応。もちろん、セキュリティはどこまでも高めなくちゃいけないですけれども、そこの部分はしっかりやらなくちゃいけないんじゃないかというようなことのお話をさせていただいたことがあります。

それについて御見解はあるでしょうけれども、100%という話をされると、やはりこれは無理なんだろうなと。100%ということになってしまえば。ただ、ではウェブじゃないと、ウェブ以外は100%なのかといったら、そうではないわけですよね。

例えば、1階の窓口でのやり取りだって、結構人によってはかなり声の大きい職員の方がいらっしゃって、外に聞こえていることだってあります。だから、その辺のところもしっかりやってほしいということでは、これまでいろいろ御指摘をさせていただきましたけれども、それでも今の中で工夫しながらやっていっているということはあると思うんです。

例えば、先ほど課長から御答弁ありました、法律相談をやっているケースは見当たらないというのも、これ結構、探せばすぐ見つかります。やっているところあります。そうやっていろいろな事例を見ていただきながら、例えばあらかじめ相談者にちゃんと、こういう状況だけれどもって了解を取った上でやっている自治体、幾つかあります。しっかりほかの人を同席しないでやってくださいとか、場合によってはオンラインの始まる前に1回電話をかけてちゃんと確認を取って、それからオンラインでやっているなんていうところだってあります。

なので、これはやり方はあるんだろうと思います。ただ、本市から、そうやって別に何か怠けているとか、そういうことじゃなくて、慎重な部分から見たら、ここは問題があるんじゃないかというところがあれば、そこはしっかりアップデートしながら本市としてのやり方というのをつくっていくべきなんじゃないか。それは、やるということを前提にそれを行っていくべきなんじゃないかと思うんです。

部長おっしゃっていたとおり、100%と言われてしまうと、もうここは職員の意識も100%と言うんだったら、絶対になかなか進まないと思うんです。慎重にやっていただいているのは十分分かります。ただ、その上でどうできるのか。

繰り返しますけれども、やらないんじゃなくて、どうやったらできるのかというところについて考えを巡らすのが、実はこれから審議をする来年度予算のことなんじゃないかというふうに思っておりますので、これについて理事者、考えがありましたらもう一回御答弁願います。

◎副市長(田中良明君)

今回、コロナ禍において課題として浮き彫りになってきたのは、行政のデジタル化というか、オンラインを含めての対応だというふうに思ってございます。

その中で、現行のシステムを使いながらやるとなると、やはり課題があるということもありますし、また先進事例で他の自治体をよく調べて、その上でどういうシステムならできるのか。あるいはまた会津若松市のように壮大なプロジェクトの下でやっているというところもありますけれども、ここまではなかなか難しいのかなという気がしますので。

まず、できるところで、どういう形で進められるのか、その辺のところはよく吟味してまいりたいと思ってございます。

高齢者や障がい者などのデジタル・デバイド解消を

令和2年第4回定例会(2020年12月2日)

◆5番(大沢純一君)

インターネット利用者が高齢者を中心に増えたこと、そして高齢者のスマートフォン利用率が高まっているという、こういったことを申し上げました。

一方で、今、携帯電話会社が高齢者に対して、いわゆるガラケーからスマートフォンへの変更を強く促しているという、こういった現実もあります。それで、スマートフォンに変えてしまった人が使い方が分からずに電話もかけられなくなって、これまでできたコミュニケーションができなかったということも度々聞く話です。

先ほどのマイナンバーカードの現状も併せると、デジタル化に伴って、この使い方が分からない市民を支援していく必要がある、こういったことを思うわけです。

これについて、我が党としても、政府がデジタル庁を創設するなど行政のデジタル化を進めるに当たって、高齢者、障がい者の機器利用をサポートするデジタル活用支援員の制度化普及などを国に要望しております。

そういったデジタル化を進めるに当たって、この高齢者あるいは障がい者といった方をサポートする仕組みが本市でも必要ではないかと考えますが、それについて見解をお聞かせください。

◎市民生活部長(大平武彦君)

特に市民課の交付窓口には高齢者、障害のある方を含めて多くの市民の方が来庁しているのが実情でございます。そこで様々な相談をお受けする場合もございます。今、議員がおっしゃったようなことも職員が聞かれたりして丁寧な対応をするということがあります。
改めて、より丁寧な対応を図るためにしっかり窓口体制の強化、工夫を検討していきたいというふうに思ってございます。以上です。

◆5番(大沢純一君)

そこで一つ提案なんですけれども、マイナンバーカードの普及が始まった平成29年、30年の頃に本市でもそのサポートをするお助けサービスという、こういったものをやっていたというふうに記憶しておりますが、改めてそのようなサービスも必要ではないかと思いますけれども、それについてどうお考えでしょうか。

◎市民生活部長(大平武彦君)

市民課では、個人番号カード普及啓発の一環といたしまして、市民に寄り添ったサポート、申請書お助けサービスを実施しておりました。

現在は、カード交付数の増加に伴う窓口体制の課題を抱えてございます。こうした課題を整理しながら、どのようにサポートができるか検討してまいりたいというふうに考えてございます。以上です。

◆5番(大沢純一君)

この行政のデジタル化につきましては、今回、総論、各論、ちょっと入り混じった質問になってしまいましたけれども、速やかに進めていかなくてはいけないことは事実でありますので、また今後も議論してまいりたいというふうに思っておりますので、よろしくお願いいたします。

SNSを活用して市民の声を聴く

令和2年第4回定例会(2020年12月2日)

◆5番(大沢純一君)

デジタル化という話の中では、この申請手続とともに、市民に情報を伝える、また市民から情報を受け取るという、こういったことも重要だというふうに考えます。
現状、本市では、市民からの声、意見というのをどのような形で受け取っているのか、それについて伺います。

◎総合政策部長(栗原寛君)

市民の声の受け止め方法でございます。

料金受取人払いの広聴用はがきや封筒を市公共施設に用意しているほか、電話、来訪、ファクス、市ホームページのお問い合わせフォームなどで広く受付しているところでございます。
以上でございます。

◆5番(大沢純一君)

ここではデジタル化の質問ですので、このホームページの広聴について伺いますけれども、ホームページからの広聴、これは実際今どのくらいあったりするんでしょうか。

◎総合政策部長(栗原寛君)

先ほどの質問で様々な媒体での受付をしているということでございますが、その中でもホームページでのフォームでの問合せ、これが一番多い状況でございます。多分半分以上が今現状ではそういった状況になっておると認識しております。以上です。

◆5番(大沢純一君)

ホームページが一番多いということですけれども、ちょっとこれは質問通告していないんで分かればなんですけれども、このホームページで今の形で受け付けているのというのは、大体いつぐらいからこれが始まっているのかというのは何か分かりますか。

◎総合政策部長(栗原寛君)

すみません、今正確ないつからということがお答えできませんので、それにつきましては分かり次第お答えさせていただきます。申し訳ございません。

◆5番(大沢純一君)

これは質問通告していなかったので、もし分かればということでお聞きしました。後ほどもし分かればまた教えてください。
ここで、デジタル化を求めるに当たって、現状のインターネット利用状況はどのようになっているのか、この認識というのを共有したいと思います。

スクリーンを御覧ください。議員の皆様に同じ資料を議会クラウドにも載せておりますので、そちらも御覧いただければと思います。

 

まずは総務省の令和元年通信利用動向調査です。平成13年、西暦2001年ですけれども、その頃のインターネット利用者率というのは46.3%、ちょっと見づらいですが、そういった数字になっております。それから4年で大体70%まで伸びるんですけれども、その後は毎年数ポイントの増減で、この平成30年に79.8%、こういったことになっております。
ですが、この平成30年から次の令和元年の1年間で10ポイントも増加している、こういった状況にあります。大きな増加を示しております。


では、この10ポイント増えましたけれども、国内ではどういった地域で利用者が多いのか。令和元年のインターネット利用者割合の調査ですけれども、この中では東京都が95.7%、大阪府93.3%、神奈川県92.7%、つまり大都市圏での利用が大変多い、こういったことになっております。これは立川市でも、ここから見れば立川市でも利用者が多い、こういったことが推定されると思います。

全体としてはこういった傾向なんですけれども、では年齢層としてはどういったことになっているのか。

年齢階層別、このインターネット利用状況を見ますと、6歳から12歳という年齢、これは左から古い年代になっておりまして、一番濃い青が一番新しい年になっておりますけれども、平成元年のデータになります。6歳から12歳という低年齢層とともに、60代、70代、80代、こういったところ、高年齢層の利用が大きく伸びている、こういった状況が分かると思います。
つまり、このインターネットの利用に対するこのハードルというのはこれまでよりも格段に下がっている、こういったことが分かると思います。

では、そのインターネットをどんな端末で利用しているかというのがこちらです。これは、ちょっと小さいですけれども、ここは13歳から69歳、ここの間の層に一番使われているのがスマートフォンという、こういったことになります。

ここまでまとめますと、平成30年から令和元年でインターネットの利用者が高齢者を中心に大きく伸びており、その多くはスマートフォンを利用していると、こういったことです。
では、そのスマートフォン利用について次は見てみます。

ここからはMMD研究所という調査会社の承諾を得てこの資料を提示しておりますけれども、その2019年度版スマートフォン利用者実態調査での、あなたは1日平均何回ぐらいスマートフォンでメールやメッセージを送信しますかという、こういったアンケートになります。これを見ますとおり、男女比率と年齢階層比率はこのようにあまり偏りがない調査となっておりますが、

その結果がこれになります。

ここで注目すべきは、このメッセージの送信がゼロ回という、こういった層、つまりメッセージを送らないとしているのがキャリアメール、黄色です、黄色はキャリアメールで59.0%、青のショートメッセージサービスが56.5%という点です。それぞれスマートフォンのメール、スマートフォンの電話番号というアドレスを持ったメールを半数以上が使っていない、こういった状況にあります。

また、別の角度の調査では、Gmailで59.2%、そのほかのメールで74.2%、LINE以外のメッセージアプリで75.8%が送信ゼロ回、つまり使っていないという、こういった状況が示されております。

では、こういった状況の中でどのようなコミュニケーション手段を利用しているのか。SNSではLINEが98.5%、ツイッターが55.7%などとなっております。つまり日常のメッセージの交換手段が大きく変化しているわけです。

その中で、本市では、先ほど御答弁ありましたとおり、はがきやホームページ、ファクス、さらにはこのホームページの場面でも返信をもらうにはメールアドレスが必要、こういったことになっているわけです。

スクリーンを終わります。

御説明したように、既にインターネットでのコミュニケーション方法が大きく変化している、こういった状況になります。その認識に立って、行政としての情報を受け止める媒体を検討すべきだというふうに思います。これはなぜならば、緊急時、災害時の対応のためなんです。

別な話になりますけれども、私も道路など、市内の危険箇所を行政に通報する仕組みとしてフィックスマイストリートというようなコメントとともに画像と位置情報を市民が送れるアプリの導入、これをずっと求めてまいりました。これも日常的に市民が利用することに慣れてもらえれば、災害時に市内の情報をつぶさに把握するのに行政にとっての大きな力になる、こういうふうに考えるからであります。

同様に、この市民と行政が双方向でやり取りするシステムを平時から利用することで、やはり災害時にも迅速な意見聴取が可能になるというふうに考えます。

再度スクリーンを御覧ください。

本市はツイッターでも情報を発信しております。これは同様に多摩26市でもそれぞれ発信しておりまして、それも読まれなければ意味がないので、各市のツイッターアカウントについてフォロワー数を調べました。これがその一覧です。

ちょっとこれを見ますと、文字が小さいんであれですけれども、お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、大変申し訳ありません、この人口の数を10月1日時点としているんですけれども、違う時期の数字が入ってしまったようで、この値はおおよそのものと認識していただければと思います。

その上で、これはもちろんフォロワー数は市民の方以外も含まれますけれども、試みに、フォロワー数と市民の人口の比率を見てみますと、立川市は多摩地域で8番目のこのフォロワー数の率であると、こういった状況にあります。武蔵野市ですとか三鷹市では比率では倍以上、またフォロワー数というところでは調布、府中と差がありますけれども、それでも健闘しているというような、こういった状況ではないかなというふうに思っております。このような状況になっております。

スクリーンを終わります。

既にホームページ以外でも利用が進んでいる、こういったものがあるんですから、こういったツイッターなどの媒体からも進んで市内外の方からの意見を聴取して、いざというときの広聴手段として備えていくべきだというふうに考えますけれども、それについてお考えをお聞かせください。

◎総合政策部長(栗原寛君)

SNSを活用した市民の声の受け取りということでございます。
少し議員からのお話もありましたが、災害時のことも含めてお話しをしますと、災害時には虚偽情報がSNSに掲載される問題も多発しており、SNSでの情報収集には課題があると考えております。

国では、情報をAIが分析するシステムなどを開発していると聞いており、また神戸市などで国や民間企業などによって共同開発されたシステムを使い、LINEでの情報収集の実証実験が行われたことも把握しておりますので、これらについて関係部署と連携し研究してまいります。
平常時のSNSでの情報のやり取りにつきましては、SNSの特性上、即時性が求められることもあり、導入に当たっては体制を含めた検討が必要になると考えているところでございます。以上です。

◆5番(大沢純一君)

そういう虚偽の情報であるとかというところについては、熊本地震でしたでしょうか、ライオンが逃げたとか、そういった話もあったりして、それが大きなトラブルになったというようなこともあり、もちろんその情報の真偽性については確かめなくちゃいけないという、そういったことはあるかもしれませんけれども、もちろんでもそれはじゃSNSじゃなかったらそれがないのかといったら、そういうわけでもないということについては、今申し上げているのは、先ほど申し上げたとおり、多くの人が使っている媒体が変わってきているという、こういった認識を持っていただきたいんです。

その上で、何が市民にとって一番有効なのかというところで、その時代に合わせたというか、今の市民がどうやったら身近に手軽にそうやって市にいろいろなことを伝えられるのかといった、こういったこともぜひ検討していただければというふうに思っております。

マイナンバーカードの普及促進を

令和2年第4回定例会(2020年12月2日)

◆5番(大沢純一君)

公明党の大沢純一です。

令和2年も残すところあと一月となりました。早かったとも、ようやくとも言えるこの1年でしたが、昨年の今頃は、年が明けてウイルスの世界的なパンデミックという未曾有の事態が訪れるとは誰も予期できませんでした。まさに災害がいつやってくるか分からない、いざというときの備えは重要だということは、ここにいらっしゃる方々共通の思いであると考えます。

このコロナ禍において改めて分かったことは、社会保障をはじめとした行政におけるいざというときの備えの脆弱性です。コロナがあってもなくても整備しなくてはならなかったことが先延ばしされてきたことがあらわになりました。

行政のデジタル化もその一つです。

このデジタル化が目指すゴールの一つは、行政の申請主義からの脱却です。市民が受けられる行政サービスを認識し、それを自ら申請することでしかサービスを受けられないという申請主義は、社会的弱者と言われる本当に必要な人に届かないということが少なくありません。

立川市でも市民生活を支えるための様々な施策を実施していますが、それも知らない人にとってはやっていないことと同じことになってしまいます。

私も議員となって市民の皆様と接すると、いろいろな施策が市民に届いていないことを実感することが多々あります。これは議員だけでなく、多くの職員の皆様にとっても同じだと思います。

今回の市民1人当たり1万円を給付する市民生活支援給付金は、特別定額給付金の実務経験を踏まえて給付申請はとても簡便なものでありました。職員の皆様がしっかり検討していただいた結果であると評価したいと思います。

ところが、そのような給付金の申請でさえ、行政からの報告によれば、いまだに8,000世帯以上が申請していないということです。もちろん様々な考えからあえて受け取らないという世帯があろうことは想像もしますが、そういった世帯が市内8,000世帯もあるとは考えづらい。中には内容の理解が難しいという方がいるだろうということを想定したときに、やはりそこには申請主義の限界があることは事実だと考えます。

この申請主義を乗り越えるのが、いわゆるプッシュ型行政です。市民が利用できる行政サービスを対象となる市民それぞれに情報を伝えるというプッシュ型の行政の実現には、その手段としてオンライン化が大きく有効です。

私たち公明党は現在、ベーシックサービスの実現に向けて検討を進めています。慶應義塾大学経済学部の井手英策教授が提唱されたこのベーシックサービスとは、医療や介護、育児、教育、住まいなど、人が生きていくために必要な行政サービスを所得に関係なく無償で提供し、弱者を助ける制度から、弱者を生まない社会へと福祉の裾野を大きく広げるものです。

所得で人の扱いを変えないという社会を目指す思想であるこのベーシックサービスを施行するに当たっては、誰も取り残さないための施策が必要です。その実施手段として、行政のオンライン化はとても有効であると考えます。

そのように我が国の未来を見据えたときに、行政のデジタル化は早急に行うべきことですが、また同時に現在のコロナ禍での市民生活を考えたときにも、デジタル化に向けた環境整備を早急に進めていかなくてはなりません。

◆5番(大沢純一君)

行政のデジタル化の中心を担うのがやはりマイナンバーカードであろうかと思います。これが銀行口座、さらに収入情報にひもづけられれば、今回のような経済環境激変の中で迅速な給付につなげられる、こういったことになると思います。

そこまでするには、今、国民の理解というような、こういったことが言われておりますけれども、これは国民の理解ということよりも、情報漏えいなどに対して、例えばそこを含めた制度設計であるとか、この制度の信頼性の確保の問題だというふうにも考えるものなんですけれども、それはそれとして、このマイナンバーカードはやはりしっかり推進していくべきだというふうに考えております。

そこで、まず現状の発行状況、これについて教えてください。

◎市民生活部長(大平武彦君)

個人番号カードの交付数につきましては、令和2年10月末現在で4万6,012枚、人口に対する交付率については25%でございます。多摩26市の交付率につきましては25.1%でございまして、立川市は26市中12位となってございます。以上でございます。

◆5番(大沢純一君)

大変このコロナの中でも発行が増えているという、こういった実感を持っておりまして、それでも多摩平均なんですね。今、窓口を見ても、いつもずっと市民の方が並んでいるという状況の中で、やはり今回も別の議員からそのマイナンバーカードについての手続の問題もありましたけれども、やはりいろいろな御苦労されながら進めていただいているんだなということは認識しているつもりです。

この普及のために国としてもインセンティブをつくっております。来年度からは健康保険証としての利用ができる、こういったこともありますし、また今後、運転免許証として利用されるなんていう、こういった情報もあります。

中でも、一番のインセンティブというのはマイナポイントであろうと思います。マイナンバーカードをマイナポイント事業者にひもづけて、そのポイント事業者のカードの利用分の25%が上限5,000ポイントとして戻ってくる、こういった事業ですけれども、事業者によっては独自に1,000円分、2,000円分のポイントが戻ってくるので、これはまさにとてもお得な事業であるというふうに思っております。

ただ、これが思ったほど広がっていない、こういったことも一方で事実なんです。

特に高齢者の方のお話を伺いますと、そもそもマイナンバーカードが何かということがまだまだ理解されていない様子もあります。通知カードをマイナンバーカードだと思っている方もいらっしゃいまして、これについてはホームページにもそうではありませんよということが書いてあるのは承知しておりますけれども、まだまだそういった方もいらっしゃる。

マイナンバーカードは作ったんだけれども、このマイナポイントはやっぱりよく分からないという方も少なくありません。それはもったいないと思いまして、私もLINEなどを通じてそういった方々に市役所で今手続ができるということや、どうやったらいいんだよということを説明させていただきました。それを見て何人かが登録に行っていただいたなんていう、そういった話も伺っております。

こういったマイナンバーカードから始まって、マイナポイント、またマイナポイントの登録に必要なマイナポータルの登録、こういったことは今現状、市民にどのように周知しているのか、それについて伺います。

◎総合政策部長(栗原寛君)

今、議員から紹介がございました例えばマイナポイント、マイナンバーカードを作ったけれど、どうやったらその5,000ポイントが付与されるのか。その場合、市役所にこられた方は、3階のところで御案内して、専ら対応は情報推進課の職員がその方へそれぞれの手続の操作の仕方等を説明しているところでございます。以上でございます。

◆5番(大沢純一君)

実際に行った方も、行ったけどよく分からなかったという声は全然聞いていないので、本当に行って丁寧にやっていただいているんだろうなというふうな感想を持っております。
ただ、そのマイナンバーカードなんですけれども、受取は市役所窓口で行うということになっているんだと承知しております。ただこれ、開庁時間内でないと受け取れないという、こういった状況にあるわけです。平日は立川市役所で8時半から5時、また日曜日は窓口サービスセンターで9時から16時、予約が必要、でも受け取れるという、こういったことになっております。ただ、これを見ますと、つまり夜間に受け取れないという、こういった状況にあるわけです。

一方で、東久留米市が夜間の受取窓口を臨時に開設したりもしております。そういった様々なライフスタイルに合わせた対応が必要ではないかというふうに思っておりますが、これについて何か施策はありますでしょうか。

◎市民生活部長(大平武彦君)

個人番号カードの普及促進に関する国の動向といたしまして、カードの未取得者に対しまして令和2年12月下旬から個人番号カードの交付申請書の再送付が今予定されてございます。このことによりカード交付がさらに増加すると予想しており、窓口体制を強化して対応を図る必要があるというふうに考えてございます。

まずは平日の来庁者の待ち時間をまず緩和していきたいというふうに捉えてございます。その上でニーズの把握を行いまして、休日・夜間の対応については協議してまいりたいというふうに考えてございます。以上です。

◆5番(大沢純一君)

様々な対応をもちろん考えていただいているんだと思います。そこについてはこれからいろいろな動向を探りながらということだと思いますけれども、まさにそうやって市民の利便性、それを考えた上で施策に取り組んでいただきたいというふうに思っております。

不必要な印鑑捺印の見直しで業務効率化と市民の利便性向上を

平成31年予算特別委員会 (2019年3月12日) 議事録より

◆委員(大沢純一君)

資料番号2番、出していただきました。本市の市役所での申請に印鑑が必要な書類一覧ということで、これすみません、本当に大変な手間をかけていただきまして各課から出していただきまして、本当にありがとうございました。

これを拝見いたしますと、本当に500、600近くの、まだこれ以上のものもあるということで、かなりの枚数があるということがこれで示されたわけであります。

現在、手続の効率化ですとか、そしてまた働き方改革、こういったことでは申請の手続についても、これは検討をするべきなんではないかという、こういった課題意識の中でこれを質問させていただくんですけれども、ここで示されました印鑑が必要だということで今回資料いただきましたけれども、まずそもそもの部分でお聞きするんですが、印鑑、何のために必要なんでしょうか。

◎行政経営課長(渡貫泰央君)

今回、このような形で一覧で出させていただきました。ただ、申請書類は多くあるんですけれども、書類申請での押印の意味合いとしては、多分申請内容に対して本人が同意した、または確認したという意味合いが押印の意味合いだというふうに考えてございます。以上です。

◆委員(大沢純一君)

印鑑登録をした、その登録の印鑑で押すという場合には、それはやはり法的な意味合いは出てきますけれども、例えば三文判で、今さまざまな安いものはいっぱいありますけれども、そういったところでどこでも手に入るような印鑑で買って押すというところについては、これは何か法律的な、また条例的な、そういった、また制度的な意味合いというのは、これは先ほど御答弁いただいた本人の同意という以上に、それをそういった制度で求めているという、こういったことは現状あるのでしょうか。

◎行政経営課長(渡貫泰央君)

今回、資料請求ありまして、その関係で所管課にも、本当にこの押印が法令上、例規上必要なのかというような意味合いでお聞きしたところ、全体の約1割程度が法令上、例規上には載っていると。それ以外については、特段そういった約束事というようなところはないといったことですので、そこについては改善の余地はあるのかなというふうには考えてございます。

◆委員(大沢純一君)

特にこれを拝見いたしますと、市民が申請に必要なというところで資料をいただきましたけれども、特に子育て関係ですとか、福祉関係、こういったところは本当に枚数が多い、そういった市民としても印鑑を求められるケースが多いわけであります。

そういった中で今御答弁ありまして、全体の10%、1割ぐらいは法令上にあるけれども、残りの9割は今までの慣習化をされているというような、そんなことかと思います。これは別に本市がということではなくて全国的に、まあ、日本全国が印鑑社会でありまして、そういうところでは同意の担保として印鑑を求めてきたという、こういった歴史の中でこれが継続をされて今でも続いているという、こういった状況にあるわけです。

ただ、今後マイナンバーを初めとして電子申請という、こういった流れが大きくなってくるかと思っております。そういった電子申請の中で、印鑑の取り扱いというか、印鑑を求める理由、また不必要な理由ということが議論になるかと思いますが、現在本市では電子申請についてどういった考えを持たれておりますでしょうか。

◎情報推進課長(田邉好男君)

電子申請につきましては、今東京共同運営で幾つか申請手続を行っているところでございます。

その中で電子署名が必要なものがあったりもしますが、基本的には登録しただけで申請できるものとなっております。さらに、国のほうで進めているぴったりサービス、こちらのほうにつきましては、個人の証明が必要なものは電子署名のほうで担保しているような状態でございます。以上です。

◆委員(大沢純一君)

まさにそういった中では、印鑑よりもはるかに本人確認、本人証明が的確になされるということになるかというふうに、電子申請のほうはなるかと思いますけれども、今御答弁ありましたとおり、全体の10%は必要だけれども、それ以外では見直しができるという、こういったことであれば、これは一方では市民の利便性に大きくつながる。どこで買ってきたかわからない印鑑よりも直筆のほうが本人確認は確実ですし、また行政側でも、手続としても印鑑がなかったがゆえに受け取れないということもこれまでもたびたびあったかと思います。そういった中での業務の効率化に大きくつながっていく、こういったことであると思いますので、ぜひこれについては今後の検討を大きく進めていただきたいなというふうに思いますが、これについて理事者、見解がありましたらお願いいたします。

◎副市長(大霜俊夫君)

おっしゃられるように、私もこの資料を見まして随分多いなと思っております。法令では1割程度という話で。

まあ、昔って言ったらおかしいですけれども、何十年か前では、ほとんどのものが印鑑だというようなことで、それが文化なのかということになると印鑑文化というのももしかしたらあったのかもしれないというふうに思います。

押印をすることによって、みずからそこに記載したものが改めて間違いがないというようなことの確認の意味みたいなことで印鑑というような文化はあったのやには少し考えますけれども、これから電子申請含めて、認証行為含めまして、さまざまなツールの中で、果たして買ってきてくださいよみたいな話含めまして、業務の効率化、あるいは市民の負担軽減という意味では不必要なものはできるだけなくしていきたいと、そのように考えてございます。

◆委員(大沢純一君)

よろしくお願いいたします。


令和2年第4回定例会(2020年12月2日)

◆5番(大沢純一君)

令和2年も残すところあと一月となりました。早かったとも、ようやくとも言えるこの1年でしたが、昨年の今頃は、年が明けてウイルスの世界的なパンデミックという未曾有の事態が訪れるとは誰も予期できませんでした。まさに災害がいつやってくるか分からない、いざというときの備えは重要だということは、ここにいらっしゃる方々共通の思いであると考えます。

このコロナ禍において改めて分かったことは、社会保障をはじめとした行政におけるいざというときの備えの脆弱性です。コロナがあってもなくても整備しなくてはならなかったことが先延ばしされてきたことがあらわになりました。

行政のデジタル化もその一つです。

(中略)

我が国の未来を見据えたときに、行政のデジタル化は早急に行うべきことですが、また同時に現在のコロナ禍での市民生活を考えたときにも、デジタル化に向けた環境整備を早急に進めていかなくてはなりません。

現在、新型コロナウイルスが改めて感染拡大している状況です。飲食店の営業自粛や旅行についても議論があるところですが、その根本は人との接触をどう控えるかということになります。そういった中でも、申請主義の下では、市民は必要なときには市役所に出向かなければならない。

これまで、私たち公明党として、そういった不便を解消するために、コンビニで住民票の写しの取得などを進めてまいりました。

一方で、どうしても市役所、窓口に出向かなければならない申請もあります。その象徴的なものとして、現在大きく議論になっているのが押印の廃止です。

平成31年3月の予算特別委員会で私は、本市において市民が行政に申請する600近い書類のうち、法令上あるいは例規上押印が必要な書類はそのうちの1割であり、ほとんどは本人の同意確認のために押印を求めていることを確認しました。その際、市民の利便性と業務効率化の上からも、制度上必要のない押印の削減を求めました。

ところが、その1年後の令和2年3月の予算特別委員会でこの進捗状況を確認したところ、「検討しているが、なかなか準備が整わず進んでいない」ということでした。

本年9月25日、清水市長は、東京都市長会会長として、多摩地域の行政のデジタル化に向けた支援を東京都に要望したことが報道されています。その中では、公務員のテレワーク環境の整備や教育、防災分野のICT化とともに、行政手続上の書面、押印廃止の環境整備を求めていることを認識しております。

自民党・安進会の江口議員も、さきの一般質問でこの押印について取り上げ、その際には行政から、法令の定めのない書類については、国の方針に基づいて順次簡略化していく旨の答弁があったと承知しております。

そこで、具体的にはどのように検討を進めているのか伺います。

◎総合政策部長(栗原寛君)

押印廃止の検討状況についてでございます。

行政手続における書面規制、押印、対面規制の見直しを行うことは、感染症の蔓延防止のみならず、業務の見直しや効率化が図られ、行政サービスの効率的・効果的な提供にも資するものと考えております。

そのため、現在、市民や事業者に求める申請手続や内部事務等における手続の状況調査を行っており、国の見直しに関する方針に準じて必要な検討を進めてまいります。以上でございます。

◆5番(大沢純一君)

今、状況調査をしているといった、そういった御答弁ございましたけれども、具体的にどういった指示をしているのか、それについてまず伺いたいんですが、行政のことを語るときにしばしば言われるのが、やっぱり前例踏襲主義という、こういったことを言われます。

大概はあまりいい意味では言われないわけですけれども、やり方を変えるというのはやはり大なり小なり労力が必要だということもありますし、またいろいろな、今回の議会でもありましたけれども、ミスの状況というのを考えると、そこからやはりダイナミックに何かやり方を変えるというのは抵抗があるのではないかというふうな、こういったこともありまして、やはり現場、現場で何かやり方を検討していってダイナミックに変えていくというのは、この検討、大変難しいのではないかなというふうに思います。そこはやはりトップの旗振りが必要ではないかなというふうに、そういった感想を持つわけですけれども、市長も市長会として都に要望されたということは、その必要性を認識されているというふうに思います。

今後、どのように各課に指示していくのか、市長の見解をまず伺いたいと思います。

◎副市長(田中良明君)

行政のデジタル化につきましては、東京都市長会あるいは副市長会をトップとして連携を図っていくということで、広域的な意味も含めて課題認識を持って取り組んでいくところでございます。

それを踏まえた上でも、行政自ら市長をリーダーとしてリーダーシップを発揮していただいて、各部署とも連携を図って進めていく、そのように考えているところでございます。

◆5番(大沢純一君)

まさにリーダーシップを発揮していただきたいと思うんですけれども、実はこれ、もちろん広域で今、都にまた要望している、またそういった形でやっていただけるというのは認識しているんですけれども、これは行政としての考え方の問題であって、まさにこの自治の問題でもあるというふうに私は認識しております。

なぜなら、これは法令上決まっていない押印ですので、意思確認という、こういったことでありますから、法令上決まっていない意思を確認するということであれば、これは自治体の裁量だとやはり思うわけです。

そうした中で、全国でコロナ禍に対応できる行政の在り方が検討されていまして、利便性と接触の低減から、来庁の必要がない市役所、こういったものを目指している行政もあります。

ただ、私自身は、自殺対策の中でも申し上げておりますが、職員が市民と接触するときにゲートキーパーとなることで自殺を防ぐという、またあるいはいろいろな悩みに気づくという、そういった存在になり得ることも必要だと、こういったことも申し上げてきておりまして、市民との接触や、また来庁の必要性も私自身は認識しているところであります。

ただ、やはり不便を強いて来庁を求めるのは本末転倒でありますし、このコロナ禍ではやはり考えていかなくちゃいけない、こういったことであると思います。

やはりこのことについては、原則として意思確認としての押印は廃止して、必要があればサインで可能であるとする。ただし、障がいなどで筆記が難しいという方については、押印のほうが便利だという、こういった方に関しては押印を利用可とするという、こういった考えがやはり必要ではないのかなというふうに思いますけれども、これについて改めて見解があれば、見解をお示しください。

◎総合政策部長(栗原寛君)

今、各課を通じて押印している書類、申請書類等の調査を行っているところでございますが、一つは法律で規定されているものとそうでない、今、議員からも紹介があった市独自の判断でということもございます。まずそのそれぞれの事務の中でそういった区分けをした中で、真に必要な押印かどうかということを判断した後に、やはり本人確認が印鑑でなくてもできる、押印でなくてもできるというものであれば、可能な限りそれは押印を廃止する方向でやはり内部で調整していきたいと考えているところでございます。以上です。

◆5番(大沢純一君)

ぜひよろしくお願いしたいと思います。

市役所窓口での市民のプライバシー確保対応を

今朝、市役所に出向くと、現在申請を受け付けている臨時福祉給付金の窓口のレイアウトが少し変更されていました。これまでより申請者のプライバシーが確保されるように、行政として迅速に対応してくれたことを嬉しく思いました。

というのも、これまでの申請窓口の状況が、お世辞にもプライバシー確保に配慮していると言えない状況だったからです。

立川市役所では現在、臨時福祉給付金の受付を1階の多目的プラザという、ロビーコンサートも行われる人目のつきやすい場所で行っています。市役所のスペースの都合から、ある程度の申請人数にも対応できる場所として、今の場所で行うことにしたのだと思います。しかし、これで申請者のプライバシーが確保できるのか、と先週4日(金)に本会議の一般質問で訴えたところでした。

現在、立川市議会第4回定例会(12月議会)が開会中です(12/17まで)。
先週、議員が様々な課題を行政に質問する「一般質問」が終わりましたが、私はここで今回、以下の4項目について質問をしました。

(1)建物解体に伴う害虫・害獣対策について
(2)高齢単身世帯の賃貸住宅確保について
(3)生活福祉関係の来庁者対応について
(4)見守りメールの運用について

この3番目の「生活福祉関係の来庁者対応について」というのが、先の臨時福祉給付金申請窓口の状況も含めた質問です。

行政窓口では、多くの個人情報がやり取りをされます。
住所や名前といった基本的なものから資産の状況、生活や健康の状態など様々ですが、共通するのは「他人に聞かれたくないこと」が多いということです。

例えば生活保護受給の申請も、担当者とのそういった多くの個人情報のやり取りが必要です。通常は相談室という担当課の個室で、申請に来た方の個人情報に配慮しながら手続きを進めています。しかし相談・申請に来る方が重なってしまい個室が確保できない場合は、一般の窓口で対応することも少なくありません。その場合、基本的に職員としては周囲に配慮しながら対応することになっていますが、高齢の方から相談を受ける場合、耳が遠いときなど担当者は当然、会話を大きい声でやり取りを行わざるを得ないわけです。やむを得ないとはいえ、そのために個人情報を含んだ会話が、周囲の方に筒抜けになってしまうこともあります。実際にこうした経験をした方から、とても嫌な思いをした、という声をこれまで何度か私も伺っておりました。

また、先の臨時福祉給付金の申請。この臨時福祉給付金というのは、その主旨が所得の低い方に対して国が臨時的に支給するというものです。つまりこの窓口に申請に来るというのは、低所得世帯であるというのが前提となります。このような申請自体が必然的に個人情報を明示してしまうものであるにもかかわらず、先ほど述べたように、立川市ではそれを人目につきやすい場所で行っているわけです。

こうした市民のプライバシー確保に対する行政の姿勢・対応について、私は今回の議会質問で改善を求めましたが、行政に任せるだけでなく、私から提案もしました。

調べたところ、このようなプライバシー問題に対処するため、窓口での会話を周囲に聞こえなくするという機械やパネルがあるそうです。例えばある製品は、防音パネルとともに、漏れる会話を特殊な音声に変換することで、周囲の人には会話の内容が分からなくなる、といったことができるようで、すでに医療機関の窓口で導入事例があるそうです。こうした機器の導入でプライバシー対応を行う、というのも一つの方法だという案も示し、検討するよう求めました。

質問のなかでは具体的な商品名を述べませんでしたが、技術革新のなかで、こういった製品はいくつかあるようです。

<スピーチプライバシーガード:日本板硝子環境アメニティ株式会社>
http://www.nea-ltd.com/kenon/speechPrivacy/speechPrivacy.html

<ボイスガード:グローリー株式会社>
http://www.glory.co.jp/product/security/gvips.html

<スピーチプライバシーシステム:ヤマハ>
http://www.yamaha.co.jp/acoust/speechprivacy/

設置費用など予算的な課題もありますが、現実的に市役所のスペースというのは限られているわけです。そのなかで、こうした技術を導入することは解決策の一つであると同時に、今後より一層のプライバシー確保が求められる時代にあって、行政としての積極的な取り組みを市民に大きく示すことにもなると思います。

平成27(2015)年12月7日


平成27年第4回定例会(2015年12月4日) 議事録より

◆6番(大沢純一君)

次に、生活福祉関係の来庁者の対応について御答弁いただきました。

市長からさまざまな各課の対応いただきましたけれども、特に申し上げるまでもなく、本市はこの多摩地域でも常に上位にある生活保護世帯の多い市でもあります。この生活保護というのは国民生活の最後のセーフティネットとして機能すべき制度でありまして、不正は当然排除されるべきでありますけれども、これを受給することは国民・市民の当然の権利として確保・整備されなくてはならないと思います。

私も年間何人もの方から生活保護についての相談をいただきますけれども、私の感覚では、生活が立ち行かなくなってしまって生活保護に至る方の多くは、それまで一生懸命生活をやりくりしてきたけれども、どうしても限界が来てしまったという方が多い。つまり決して安易に生活保護を受給しているわけではないというふうに私は思っております。そうした方からは、行政に厄介になるのは申しわけないという声、また他人に知られたくない、こういった声もたびたび聞くわけでございます。

そういった思いを抱えてこの市役所の窓口まで来られるわけでありますが、現在生活福祉課が担当されているこの生活保護、その相談や申請の際には、先ほど御答弁もありましたとおり、場所的にも一番奥に窓口を設置していただいて、基本的には会話が漏れないように個室で相談室で対応して手続を行っていただいております。しかし、個室が全て使用されている場合については、通常の窓口で対応することも少なくないのが実情です。

近年、高齢になってからの生活保護受給が全国的な課題となっておりますけれども、本市においても高齢の方の生活保護相談は少なくないわけです。個室が確保できていない場合、こういった高齢の方の相談も通常の窓口で対応するわけですけれども、高齢になって耳が遠い場合などは会話を担当者の側も大きい声で行わざるを得ない、これについてはやむを得ないとはいえますが、そのために個人情報を含んだ会話が周囲の方に筒抜けになってしまう、こういったことも現実にあります。実際こういった経験をした方から、とても嫌な思いをしたという声も私も伺っているところです。

さらに、現在行われております臨時福祉給付金の申請についても申し上げたいと思います。

この臨時福祉給付金について、市のホームページでどのように案内されているかと申しますと、臨時福祉給付金とは、消費税の引き上げによる影響を緩和するために所得の低い方に対して国が制度的な対応を行うまでの間の暫定的・臨時的な措置として給付するものです、こうあります。さらに、給付対象者としては、平成27年度の市・都民税均等割が課税されていない方、こういうふうに載っているわけでありますけれども、こういうふうに掲載されているように、これに申請に来られるのは所得の低い方、こういうことになるわけです。

つまり、自分は低所得であるという多くの方が知られたくないであろう個人情報をもとにした申請がこの臨時福祉給付金の手続になるわけですが、それを本市ではどこで行っているかというと、下のオープンスペース、多目的プラザ、こういう多くの人の目につく場所で今行っているわけであります。

職員の方の御努力でこの臨時福祉給付金、全国的にはこの申請率、実はなかなかこれが上がっていかないということで問題になっている部分もあるようですけれども、本市の場合には職員の方が御努力していただいて、何度も何度も申請の手続のお願い等々を送っていただいたことによって、この申請率自体は平均よりも悪くない、そういったことで御努力いただいておりますが、一方で、この申請場所については配慮を欠いていると言わざるを得ないというふうに思います。

この生活保護の場合の対応、そしてこの臨時福祉給付金の対応、また昨日、共産党の上條議員から障害者窓口の対応ということも議題に挙げられましたが、この市民のプライバシー保護ということでは現状よりも対応を改善すべきと考えますが、いかがでしょうか。

◎福祉保健部長(諸井哲也君)

生活福祉関係というふうに御指摘いただきました。福祉保健部全般にわたる相談に関するプライバシーの確保と、そのように受けとめさせていただきます。

カウンターでの申請、相談については、私ども、その対応の際には、隣の方との間に仕切り板を設け見えないように配慮はしてございます。ただ、状況に応じて担当職員のほうで相談内容により声のトーンを落とすであるとか、またカウンターを一つあけて接客するなど、ソフト面での工夫というものは図ってございます。

また、プライバシーにかかわる相談等につきましては、その内容に応じまして相談室で対応するなど、そのような工夫をしているところでございます。

以上です。

◆6番(大沢純一君)

現状、物理的な問題、先ほど市長の御答弁にもありましたとおり、本当に物理的な問題として、これ以上何か庁舎を広げるですとか、個室をつくるですとか、そういうことというのが難しい問題なのかもしれません。もちろんこれも一つの部署だけで解決できる課題とできない課題があることだというふうに思います。

私もこういうふうな質問をして言いっ放しではいけないと思いますから、提案もさせていただきたいと思いますけれども、例えばさきの窓口での会話を周囲に聞こえなくするという、そういった機械、パネル、こういったものもあるそうです。ある製品は、防音パネルとともに、隣に仕切りがあるということですから、その仕切りのところに防音パネルを張って、防音パネルとともに漏れる会話を特殊な音声に変換することで周囲の人には会話の内容がわからなくなる、こういったことができる、そういった機械もあるそうでございます。既に医療機関の窓口でも導入事例があるそうでして、こうした機器の導入でプライバシー対応を行うというのも一つの方法だというふうに思います。あえて商品名は出しませんけれども、関心を持っていただけるのであれば議会の後にお伝えしたいというふうに思いますが。

さきの臨時福祉給付金の対応を見ても、今の御答弁とはまた別の課題だというふうに思っておりますし、これは立川市の行政全体としての市民のプライバシーに対する考え方の問題にもちょっとつながるんじゃないかなというふうに思っておりまして、これはちょっとあえて理事者にこの対応の考えを伺いたいと思いますが、いかがでしょうか。

◎副市長(大霜俊夫君)

おっしゃるように、個人のプライバシーということは尊重しなければならない重要な事項だというふうに考えてございます。

庁舎の問題、スペースの問題等がありまして、なかなかそのプライバシーを守るような形での相談含めて申請窓口をつくるのが難しい状況はございます。

ちなみに、私も税金の担当をしていたときに、やはり2月、3月に多くの方が申告ということでおいでになります。1日それこそ何百人というような形で来られたときに、やはり所得の申告をずっと机越しにやっていますと大変申しわけないなというような思いをしたことがございます。相手も税の申告という事務を果たすために来ているわけですので、自分の個人情報が漏れていくというのはやはり市民の方にとっても大変苦痛であろうということを想像したことがございますけれども、そういう意味では、なかなかスペース的な問題というのはクリアできませんけれども、今御提案いただいたように何か新しい、日進月歩の社会でございますので、そういうような工夫等の中でできるようなことがあれば、大量に申請受付するときに果たしてそれが機能するかどうかということもあろうと思いますので、その辺については御紹介もいただけるというお話がございますので、そういうようなことも含めまして検討はしてみたいと考えてございます。