市民のプライバシー確保のため行政窓口のさらなる改善を

今朝、市役所に出向くと、現在申請を受け付けている臨時福祉給付金の窓口のレイアウトが少し変更されていました。これまでより申請者のプライバシーが確保されるように、行政として迅速に対応してくれたことを嬉しく思いました。

というのも、これまでの申請窓口の状況が、お世辞にもプライバシー確保に配慮していると言えない状況だったからです。

立川市役所では現在、臨時福祉給付金の受付を1階の多目的プラザという、ロビーコンサートも行われる人目のつきやすい場所で行っています。市役所のスペースの都合から、ある程度の申請人数にも対応できる場所として、今の場所で行うことにしたのだと思います。しかし、これで申請者のプライバシーが確保できるのか、と先週4日(金)に本会議の一般質問で訴えたところでした。

現在、立川市議会第4回定例会(12月議会)が開会中です(12/17まで)。
先週、議員が様々な課題を行政に質問する「一般質問」が終わりましたが、私はここで今回、以下の4項目について質問をしました。

(1)建物解体に伴う害虫・害獣対策について
(2)高齢単身世帯の賃貸住宅確保について
(3)生活福祉関係の来庁者対応について
(4)見守りメールの運用について

この3番目の「生活福祉関係の来庁者対応について」というのが、先の臨時福祉給付金申請窓口の状況も含めた質問です。

行政窓口では、多くの個人情報がやり取りをされます。
住所や名前といった基本的なものから資産の状況、生活や健康の状態など様々ですが、共通するのは「他人に聞かれたくないこと」が多いということです。

例えば生活保護受給の申請も、担当者とのそういった多くの個人情報のやり取りが必要です。通常は相談室という担当課の個室で、申請に来た方の個人情報に配慮しながら手続きを進めています。しかし相談・申請に来る方が重なってしまい個室が確保できない場合は、一般の窓口で対応することも少なくありません。その場合、基本的に職員としては周囲に配慮しながら対応することになっていますが、高齢の方から相談を受ける場合、耳が遠いときなど担当者は当然、会話を大きい声でやり取りを行わざるを得ないわけです。やむを得ないとはいえ、そのために個人情報を含んだ会話が、周囲の方に筒抜けになってしまうこともあります。実際にこうした経験をした方から、とても嫌な思いをした、という声をこれまで何度か私も伺っておりました。

また、先の臨時福祉給付金の申請。この臨時福祉給付金というのは、その主旨が所得の低い方に対して国が臨時的に支給するというものです。つまりこの窓口に申請に来るというのは、低所得世帯であるというのが前提となります。このような申請自体が必然的に個人情報を明示してしまうものであるにもかかわらず、先ほど述べたように、立川市ではそれを人目につきやすい場所で行っているわけです。

こうした市民のプライバシー確保に対する行政の姿勢・対応について、私は今回の議会質問で改善を求めましたが、行政に任せるだけでなく、私から提案もしました。

調べたところ、このようなプライバシー問題に対処するため、窓口での会話を周囲に聞こえなくするという機械やパネルがあるそうです。例えばある製品は、防音パネルとともに、漏れる会話を特殊な音声に変換することで、周囲の人には会話の内容が分からなくなる、といったことができるようで、すでに医療機関の窓口で導入事例があるそうです。こうした機器の導入でプライバシー対応を行う、というのも一つの方法だという案も示し、検討するよう求めました。

質問のなかでは具体的な商品名を述べませんでしたが、技術革新のなかで、こういった製品はいくつかあるようです。

<スピーチプライバシーガード:日本板硝子環境アメニティ株式会社>
http://www.nea-ltd.com/kenon/speechPrivacy/speechPrivacy.html

<ボイスガード:グローリー株式会社>
http://www.glory.co.jp/product/security/gvips.html

<スピーチプライバシーシステム:ヤマハ>
http://www.yamaha.co.jp/acoust/speechprivacy/

設置費用など予算的な課題もありますが、現実的に市役所のスペースというのは限られているわけです。そのなかで、こうした技術を導入することは解決策の一つであると同時に、今後より一層のプライバシー確保が求められる時代にあって、行政としての積極的な取り組みを市民に大きく示すことにもなると思います。


平成27年第4回定例会(2015年12月4日) 議事録より

◆6番(大沢純一君)

次に、生活福祉関係の来庁者の対応について御答弁いただきました。

市長からさまざまな各課の対応いただきましたけれども、特に申し上げるまでもなく、本市はこの多摩地域でも常に上位にある生活保護世帯の多い市でもあります。この生活保護というのは国民生活の最後のセーフティネットとして機能すべき制度でありまして、不正は当然排除されるべきでありますけれども、これを受給することは国民・市民の当然の権利として確保・整備されなくてはならないと思います。

私も年間何人もの方から生活保護についての相談をいただきますけれども、私の感覚では、生活が立ち行かなくなってしまって生活保護に至る方の多くは、それまで一生懸命生活をやりくりしてきたけれども、どうしても限界が来てしまったという方が多い。つまり決して安易に生活保護を受給しているわけではないというふうに私は思っております。そうした方からは、行政に厄介になるのは申しわけないという声、また他人に知られたくない、こういった声もたびたび聞くわけでございます。

そういった思いを抱えてこの市役所の窓口まで来られるわけでありますが、現在生活福祉課が担当されているこの生活保護、その相談や申請の際には、先ほど御答弁もありましたとおり、場所的にも一番奥に窓口を設置していただいて、基本的には会話が漏れないように個室で相談室で対応して手続を行っていただいております。しかし、個室が全て使用されている場合については、通常の窓口で対応することも少なくないのが実情です。

近年、高齢になってからの生活保護受給が全国的な課題となっておりますけれども、本市においても高齢の方の生活保護相談は少なくないわけです。個室が確保できていない場合、こういった高齢の方の相談も通常の窓口で対応するわけですけれども、高齢になって耳が遠い場合などは会話を担当者の側も大きい声で行わざるを得ない、これについてはやむを得ないとはいえますが、そのために個人情報を含んだ会話が周囲の方に筒抜けになってしまう、こういったことも現実にあります。実際こういった経験をした方から、とても嫌な思いをしたという声も私も伺っているところです。

さらに、現在行われております臨時福祉給付金の申請についても申し上げたいと思います。

この臨時福祉給付金について、市のホームページでどのように案内されているかと申しますと、臨時福祉給付金とは、消費税の引き上げによる影響を緩和するために所得の低い方に対して国が制度的な対応を行うまでの間の暫定的・臨時的な措置として給付するものです、こうあります。さらに、給付対象者としては、平成27年度の市・都民税均等割が課税されていない方、こういうふうに載っているわけでありますけれども、こういうふうに掲載されているように、これに申請に来られるのは所得の低い方、こういうことになるわけです。

つまり、自分は低所得であるという多くの方が知られたくないであろう個人情報をもとにした申請がこの臨時福祉給付金の手続になるわけですが、それを本市ではどこで行っているかというと、下のオープンスペース、多目的プラザ、こういう多くの人の目につく場所で今行っているわけであります。

職員の方の御努力でこの臨時福祉給付金、全国的にはこの申請率、実はなかなかこれが上がっていかないということで問題になっている部分もあるようですけれども、本市の場合には職員の方が御努力していただいて、何度も何度も申請の手続のお願い等々を送っていただいたことによって、この申請率自体は平均よりも悪くない、そういったことで御努力いただいておりますが、一方で、この申請場所については配慮を欠いていると言わざるを得ないというふうに思います。

この生活保護の場合の対応、そしてこの臨時福祉給付金の対応、また昨日、共産党の上條議員から障害者窓口の対応ということも議題に挙げられましたが、この市民のプライバシー保護ということでは現状よりも対応を改善すべきと考えますが、いかがでしょうか。

◎福祉保健部長(諸井哲也君)

生活福祉関係というふうに御指摘いただきました。福祉保健部全般にわたる相談に関するプライバシーの確保と、そのように受けとめさせていただきます。

カウンターでの申請、相談については、私ども、その対応の際には、隣の方との間に仕切り板を設け見えないように配慮はしてございます。ただ、状況に応じて担当職員のほうで相談内容により声のトーンを落とすであるとか、またカウンターを一つあけて接客するなど、ソフト面での工夫というものは図ってございます。

また、プライバシーにかかわる相談等につきましては、その内容に応じまして相談室で対応するなど、そのような工夫をしているところでございます。

以上です。

◆6番(大沢純一君)

現状、物理的な問題、先ほど市長の御答弁にもありましたとおり、本当に物理的な問題として、これ以上何か庁舎を広げるですとか、個室をつくるですとか、そういうことというのが難しい問題なのかもしれません。もちろんこれも一つの部署だけで解決できる課題とできない課題があることだというふうに思います。

私もこういうふうな質問をして言いっ放しではいけないと思いますから、提案もさせていただきたいと思いますけれども、例えばさきの窓口での会話を周囲に聞こえなくするという、そういった機械、パネル、こういったものもあるそうです。ある製品は、防音パネルとともに、隣に仕切りがあるということですから、その仕切りのところに防音パネルを張って、防音パネルとともに漏れる会話を特殊な音声に変換することで周囲の人には会話の内容がわからなくなる、こういったことができる、そういった機械もあるそうでございます。既に医療機関の窓口でも導入事例があるそうでして、こうした機器の導入でプライバシー対応を行うというのも一つの方法だというふうに思います。あえて商品名は出しませんけれども、関心を持っていただけるのであれば議会の後にお伝えしたいというふうに思いますが。

さきの臨時福祉給付金の対応を見ても、今の御答弁とはまた別の課題だというふうに思っておりますし、これは立川市の行政全体としての市民のプライバシーに対する考え方の問題にもちょっとつながるんじゃないかなというふうに思っておりまして、これはちょっとあえて理事者にこの対応の考えを伺いたいと思いますが、いかがでしょうか。

◎副市長(大霜俊夫君)

おっしゃるように、個人のプライバシーということは尊重しなければならない重要な事項だというふうに考えてございます。

庁舎の問題、スペースの問題等がありまして、なかなかそのプライバシーを守るような形での相談含めて申請窓口をつくるのが難しい状況はございます。

ちなみに、私も税金の担当をしていたときに、やはり2月、3月に多くの方が申告ということでおいでになります。1日それこそ何百人というような形で来られたときに、やはり所得の申告をずっと机越しにやっていますと大変申しわけないなというような思いをしたことがございます。相手も税の申告という事務を果たすために来ているわけですので、自分の個人情報が漏れていくというのはやはり市民の方にとっても大変苦痛であろうということを想像したことがございますけれども、そういう意味では、なかなかスペース的な問題というのはクリアできませんけれども、今御提案いただいたように何か新しい、日進月歩の社会でございますので、そういうような工夫等の中でできるようなことがあれば、大量に申請受付するときに果たしてそれが機能するかどうかということもあろうと思いますので、その辺については御紹介もいただけるというお話がございますので、そういうようなことも含めまして検討はしてみたいと考えてございます。

このエントリーをはてなブックマークに追加

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です